15 mrt ‘Lean & mean’ toeristen ontvangen: de Delft-case

Tal van VVV’s hebben het moeilijk. Vanaf 2013 dreigen meerdere gemeenten in Nederland hun   toeristische informatiepunt kwijt te raken. Vervelend voor bezoekers, lokale toeristische ondernemers en het gemeentebestuur.

Gedeeltelijk worden de problemen veroorzaakt doordat steeds minder toeristen de lokale VVV-vestiging binnenlopen. Hierdoor worden er minder souvenirs verkocht, terwijl een deel van de exploitatie daar op gebaseerd is. De noodzaak binnen te lopen wordt steeds kleiner, omdat toeristen via digitale weg de informatie die zij nodig hebben, al gevonden hebben. De voorbereiding van een dagje- of weekje weg wordt thuis achter de computer gedaan en steeds meer apps of mobiele sites bieden de mogelijkheid om ter plekke – via een smartphone met internetverbinding – aanvullende relevante informatie te zoeken.
Deels wordt de financiële exploitatie van VVV’s bemoeilijkt door het wegvallen van een gemeentelijke subsidie. De economische crisis noopt gemeenten ook hierop te bezuinigen.

De eerstgenoemde reden voor de sluiting van VVV-vestigingen verraste me eerlijk gezegd. De opkomst van (mobiel)  internet en alternatieve bronnen van toeristische informatie is niet van vandaag of morgen. Als je de exploitatie van je ‘winkel’ af blijft stemmen op gelijkblijvende aantallen bezoekers cq. kopers, ligt het voor de hand dat je in de problemen komt. Alle reden dus om de ontvangst van je bezoekers en de marketing van je toeristische product grondig te herzien.

Delft heeft ruim 10 jaar geleden al met deze problematiek te maken gehad. De sluiting van de plaatselijke VVV (om tal van redenen waaronder economische) vroeg in 2002 om een oplossing ‘nieuwe stijl’. Als oud-directeur en oprichter van Delft Marketing heb ik, in de afgelopen jaren, samen met betrokken  beleidsambtenaren van de gemeente Delft, vorm mogen geven aan een oplossing waarbij recht werd gedaan aan de volgende behoeften:

  1. de vraag van bezoekers om toeristische informatie, 
  2. de vraag van toeristische ondernemers om richting en focus in de toeristische marketinginspanningen, en 
  3. de vraag van een gemeentebestuur om een toeristische bijdrage aan citymarketing inspanningen,

Maar dit alles onder voorwaarde dat er in financiële en organisatorische zin een flexibele en toch stabiele  organisatie zou komen, die lean & mean is.

In Delft is daarvoor de volgende aanpak gekozen:

  • de exploitatie van het informatiepunt is niet gebaseerd op de verkoop van toeristische souvenirs. Het is in mijn ogen niet de taak van een informatiepunt om de concurrentie aan te gaan met de lokale detailhandel, wiens brood dit is.
  • de verkoop van toeristische informatie beperkt zich tot items die zelf ontwikkeld zijn en die niet concurrerend zijn met producten uit de markt of die ondernemers bij elkaar brengen rondom een specifiek thema. Zo beperkt de verkoop van het informatiepunt zich tot gedrukte stadswandelingen (waar een grote, (deels) oudere doelgroep nog steeds behoefte aan heeft) of combitickets (rondom thema’s als Oranje en Vermeer) met entree tot verschillende bezienswaardigheden.
  • de bezetting van het informatiepunt is uiterst scherp en beperkt tot die momenten dat er ook daadwerkelijk toeristen zijn. Medewerkers van het informatiepunt starten en eindigen alleen en enkel op de drukste momenten van de dag is er een dubbele bezetting.
  • de informatie ligt voor de balie en niet erachter. Zo’n 95% van alle informatieproducten ligt voor de balie, waar deze door klanten zelf gepakt kan worden. Dit beperkt het aantal vragen aan de balie, waardoor de bezetting beperkt te houden is. Bovendien kunnen bezoekers gebruik maken van twee internetterminals. Daarmee kunnen zij op de website van Delft, maar ook kunnen zij er gratis hun e-mail checken. Een service die zeer gewaardeerd wordt.
  • het beschikbaar stellen van de eigen huisstijl aan toeristische ondernemers. De eigen huisstijl van het informatiepunt is vanaf het begin beschikbaar gesteld aan toeristische ondernemers in de markt. Zij maken hiermee gezamenlijk folders (horeca, musea, galleries, groepen), betaald door de aanbieders zelf. Het mes snijdt daarmee aan twee kanten: het informatiepunt heeft een uitgebreide folderlijn en de ondernemers hebben een gratis distributiepunt.
  • samenwerken met de gemeente op internet. In Delft is er gekozen om voor alle internetinspanningen samen te werken met de gemeente (als eigenaar van de url delft.nl). Hierbij worden inspanningen en financien gebundeld met als resultaat een stadsportal die alle informatie biedt voor inwoners, bezoekers en bedrijven. Belangrijke infrastructurele kosten worden gedragen door de gemeente in ruil voor de inhoudelijke verantwoordelijkheid voor de toeristisch content.
  • brede aanwezigheid op en gebruik van social media. Het informatiepunt in Delft is vroeg gestart met social media, omdat de beperkte budgetten geen mogelijkheden boden voor traditionele advertenties of mediacampagnes. Er is inmiddels een actieve Facebookpagina waarop het informatiepunt en vrienden informatie delen met bezoekers. Nieuws over activiteiten, evenementen en optredens in de stad wordt gedeeld via twitter. Beeldmateriaal over de stad wordt gedeeld via eigen kanalen op YouTube en Flickr. Bezoeker en inwoners van de stad worden regelmatig uitgenodigd om hier beelden en video’s te delen. Deze user-generated content is vaak prachtig en draagt bij aan zowel de betrouwbaarheid van de informatie als aan de zichtbaarheid van Delft. Bovendien heeft het informatiepunt in Delft, als eerste in Nederland, enkele jaren geleden een deal gesloten met Tripadvisor. In ruil voor extra zichtbaarheid op Tripadvisor, zijn op Delft.nl alle user-generated beoordelingen te zien van Delftse hotels, activiteiten en restaurants.

De mogelijkheid om een stad ‘lean & mean’ te promoten via social media heeft zich in de afgelopen 10 jaar in rap tempo ontwikkeld. En de mogelijkheden nemen alleen maar toe. Innovatieve en sociale marketing biedt volop mogelijkheden om slim en kostenefficient een destinatie te vermarkten. Dat deze weg niet enkel langs een fysieke ‘winkel’ loopt, maar in belangrijker mate via gepassioneerde en sociale mensen, die met heel veel liefde informatie delen, is een besef dat nu snel dient in te dalen in de toeristische industrie.
Een simpel en even efficient voorbeeld hiervan is de twitter hashtag van TravelPortland (#inpdx). Deze wordt gebruikt door bewoners en ondernemers om toeristisch Portland te promoten, maar ze beantwoorden er tevens vragen van andere inwoners en bezoekers. Hoe veel simpeler, leuker en socialer wil je het hebben?

Jeroen Beelen en Giel Swager zijn respectievelijk als directeur Delft Marketing en Senior Beleidsambtenaar Stadsmarketing gemeente Delft, betrokken geweest bij de bovengenoemde nieuwe aanpak. Als eigenaren van LocalSecret helpen zij toerisme/leisure/cultuur locaties met moderne en sociale marketingoplossingen.

Geen reactie's

Geef een reactie